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1. Il Global Service

Pubbliche Amministrazioni, enti a partecipazione pubblica, aziende municipalizzate od anche soggetti privati, quali istituti di credito ed assicurativi, si trovano di fronte ad una problematica che esula dal core business, ovvero quella di una gestione efficace ed efficiente di patrimoni immobiliari a volte di ingenti dimensioni.

Sia nel caso che questi patrimoni rappresentino le strutture all’interno delle quali viene svolto l’attività primaria dell’istituzione, sia nel caso in cui gli immobili siano una fonte di diversificazione e di investimento, resta il fatto che i soggetti in questione non possono e non devono dedicare risorse pregiate al mantenimento del patrimonio.

In quest’ottica la gestione di appalti di manutenzione scorporati per le varie attività (impianti meccanici, impianti elettrici, pulizie, giardinaggio, manutenzione edile, etc.) non rappresenta la soluzione ottimale, in quanto impone una forte attività di coordinamento da parte del committente e non comporta una assunzione di responsabilità completa ed esaustiva da parte di nessuno dei soggetti appaltatori.

Vi è dunque sempre più la tendenza ad accorpare tra di loro gli appalti, al fine di avere un unico interlocutore per tutte le attività che esulano dal core business.

Ciò significa che accanto ai classici servizi di manutenzione, si vanno ad aggiungere servizi di vigilanza e portineria, di censimento del patrimonio e formazione di un’anagrafe degli immobili, di gestione delle attività e passività connesse agli immobili (pagamento bollette utenza, riscossione canoni di locazione, ecc..).

Il concetto di global service, ed ancor più di facility management che ne è una logica estensione, potrebbe essere sintetizzato con il seguente slogan: “tu committente dedicati a produrre (o ad erogare i tuoi servizi), al resto pensiamo noi “.

Se a questo aggiungiamo che in questi contratti vi è una fortissima parte di attività pagate con un canone, tra cui, oltre alle attività di manutenzione programmata, anche larghissima parte degli interventi di riparazione a seguito di guasti, ecco che il committente si trova a stipulare una sorta di polizza assicurativa “all risk”, che li pone al riparo da imprevisti e che gli garantisce di poter usufruire delle proprie infrastrutture con continuità e ad un costo certo.

2. Le Società che operano nel settore

I contractor di questo genere di appalti sono caratterizzati non tanto da elevata polivalenza e possibilità di gestire in proprio molteplici attività, quanto dalla elevata capacità di coordinamento di risorse esterne e da un forte orientamento alla tempestività e alla flessibilità e dalla capacità di eseguire interenti risolutivi: in una parola sono contraddistinte da un forte orientamento alla soddisfazione del cliente.

Tali società in questi anni sono state costrette a crescere dal punto di vista organizzativo, in ragione della crescente complessità degli appalti in oggetto. Tale crescita ha seguito due filoni principali:

• i potenziamento delle risorse informatiche e degli strumenti mediatici in generale, che hanno un ruolo fondamentale come vedremo nel seguito
• un’attività di formazione costante e sistematica, sia in termini di aggiornamento normativo (dovuto alla proliferazione di norme e leggi cogenti nei vari settori ed all’aumento dei settori di attività dei quali mantenere il presidio), sia in termini di sensibilizzazione sulle tematiche della qualità e della soddisfazione del cliente.

E’ evidente allora che se tante sono le società che operano in questo settore, poche possono essere le società eccellenti, che hanno saputo accompagnare la crescita delle esigenze del mercato con lo sviluppo di nuove professionalità e nuove tecnologie all’avanguardia.

3. La Società

La Società nasce sull’esperienza di uno dei primi global service d’Italia, ovvero quello dato in appalto dal Comune di Bologna nel 1995.

Si trattava in questo caso più di un contratto multiservizio che di global service vero e proprio (mancava il concetto del canone che del global è un elemento essenziale), ma è comunque servito a maturare le capacità di coordinamento e controllo di un elevato numero di squadre impegnate in contemporanea su più siti/istituzioni.

Attraverso contratti con committenti di primaria importanza a livello nazionale (Telecom, Tim, Enel, Poste) e locale (Arstud, Comune di Bologna, Comune di Lugo, etc..), vi è stato un punto di arrivo e di partenza con l’acquisizione del nuovo appalto del Comune di Bologna per l’anno 2000, limitato alle sole istituzioni scolastiche, ma già orientato ad un Global Service puro, con un’ampia componente di revisioni e monitoraggi periodici e programmati ed un largo ricorso al canone per “spesare” la maggior parte degli interventi su guasto.

E’ stato proprio in questi anni che è maturata la consapevolezza della necessità di dotarsi di uno strumento organizzativo che aiutasse a tenere sotto controllo tali molteplici attività: il modello delineato dalle ISO 9000 è parso il più opportuno allo scopo, in quanto coniugava in modo assai efficace l’esigenza di controllo, con quello di una maggiore visibilità verso l’esterno e di un riconoscimento ufficiale della qualità dei servizi offerti.

4. Criticità connesse al servizio

E’ stato subito evidente che vi era assoluta coincidenza tra:

• Aspetti essenziali ai fini di un reale controllo delle attività e del rispetto dei requisiti contrattuali
• Prescrizioni della norma ISO 9000 adattata alla specificità dell’azienda.

Infatti le principali carenze della struttura rispetto alla norma erano le medesime che erano state rilevate rispetto ad un efficace controllo del servizio.

In particolare sono stati evidenziati come critici i seguenti punti:

1. Efficace pianificazione degli interventi di programmazione ed evidenza dell’esecuzione degli stessi
2. Registrazione di tutte le richieste d’intervento, comprese quelle giunte in orari notturni ai reperibili o giunte direttamente agli operatori per abitudini inveterate da parte del committente
3. Individuazione tempestiva della risorsa più adeguata (interna od esterna) e smistamento immediato delle richieste d’intervento
4. Controllo puntuale e tendenziale dei tempi d’intervento, in presenza di specifiche prescrizioni contrattuali
5. Tempestivo ritorno di informazioni da parte degli esecutori materiali degli interventi
6. Possibilità di verificare in tempo reale lo stato di tutti gli interventi
7. Controllo del rispetto delle prescrizioni contrattuali a carico dei fornitori
8. Misura della qualità del servizio tramite un sistema di indicatori della qualità.

E’ dunque in questa direzione che si è evoluto il sistema qualità e queste sono state le priorità determinanti nel definirne il programma di sviluppo.

5. L’implementazione del Sistema Qualità

Rispondendo ad una logica di maggior controllo delle attività, il sistema qualità nel suo insieme dà soluzione a larga parte degli elementi più sopra individuati.

Ad un primissimo periodo nel quale alcune delle scelte sono state sviluppate su supporto cartaceo, al fine di sperimentarne l’uso ed adattarsi alla novità, ben presto è stato necessario, per la complessità delle attività e per le esigenze di avere indicatori della qualità forniti dal sistema, implementare un sistema informativo integrato, che da un lato semplificasse l’attività di controllo, dall’altro ne aumentasse l’efficacia.

Attraverso passi successivi l’azienda dispone oggi dei seguenti strumenti:

• Un Call Center, che negli orari di ufficio è presidiato da un operatore che registra le chiamate, le smista alle squadre specializzate (tramite invio di fax automatizzato) e successivamente ne registra l’effettiva esecuzione; l’ultima funzione può essere gestita in automatico tramite digitazione su telefono portatile di apposito codice da parte del manutentore, che aggiorna lo stato dell’intervento, tramutandolo in “eseguito”. Negli orari notturni il Call Center smista la chiamata ai “reperibili”, i quali gestiscono l’intervento in manuale, avendo però garanzia che la chiamata venga registrata dal Call Center, ai fini delle successive elaborazioni statistiche sui tempi d’intervento
• Un sistema informativo che gestisce sia la manutenzione programmata che quella su richiesta. La seconda viene alimentata dal Call Center e permette di avere sotto controllo in tempo reale lo stato di tutti gli interventi. La prima fornisce automaticamente, con la periodicità richiesta, l’elenco degli interventi da eseguire, divisi secondo logiche differenti che possono essere per contratto (o per edificio) oppure per manutentore/fornitore.
• Possibilità, dietro accordo contrattuale, di pubblicare su internet (su sito accessibile tramite apposite password) lo stato degli interventi in tempo reale, in modo da avere un filo diretto con il committente, senza la necessità di linee o collegamenti dedicati; il database su internet viene alimentato in automatico dal sistema informativo aziendale
• Un software per il rilievo dei patrimoni immobiliari, sviluppato da un partner della Società, tra i più avanzati in Italia ed in grado di aggiornare, tramite interfacce di facile utilizzo, i risultati in qualsiasi formato li si desideri visualizzare
• La capacità e l’esperienza per progettare il sistema di controllo (indicatori o altro) insieme al committente, in modo da fornire supporto, sia tecnico che organizzativo, al committente in questa delicata fase. La filosofia è che in questo caso l’assuntore del contratto fornisce al committente gli strumenti per essere controllato.
• Una serie di indicatori non solo della qualità dei servizi, ma anche delle attività interne, al fine di monitorare i passaggi più critici che si sono tradotti negli anni scorsi in perdita di efficienza e dunque, come conseguenza, anche in perdita di qualità del servizio.

L’elevata automatizzazione delle attività, non ha comunque sostituito del tutto i documenti cartacei.

A tutt’oggi è ancora fondamentale che l’attività di reporting da parte dei manutentori/fornitori sia anche cartacea: questo da un lato per avere maggiori garanzie sull’operato effettivo delle squadre (sia interne che dei fornitori), dall’altro per ricavare, dalla lettura attenta e critica dei report, tutte le informazioni utili per gli interventi correttivi del caso.

E’ evidente che in tutto questo ha rivestito, ed rivestirà in modo continuativo, grande importanza il coinvolgimento degli operativi (manutentori interni e fornitori), in quanto il sistema funziona se e solo se il ritorno delle informazioni è tempestivo ed esaustivo.

Per fare questo la pianificazione delle commesse passa quasi sempre attraverso momenti di informazione e sensibilizzazione agli addetti, che vengono ripetuti nelle fasi successive laddove gli indicatori diano valori al di sotto dei valori attesi. Naturalmente per gestire al meglio tale processo è necessaria un attività di progettazione del servizio, in quanto è evidente che le molteplici componenti di cui è composto un appalto di Global Service mal si presta all’erogazione di un servizio standardizzato: l’azienda ha dunque ottenuto la certificazione secondo la norma  ISO 9001, lo scopo di certificazione recita: “Progettazione ed erogazione di servizi di gestione integrata di immobili …”

6. L’evoluzione

Il sistema è ampiamente proiettato al futuro e conforme alla nuova norma, ma è difficile non pensare ad un’evoluzione dinamica del sistema nei prossimi anni. Questo sarà dovuto da un lato all’evoluzione dell’organizzazione interna, che prendendo sempre maggiore coscienza della necessità di avere efficaci strumenti di controllo, farà richieste sempre nuove al binomio Responsabile Qualità/ Responsabile Sistemi Informativi (che già oggi vivono quasi in simbiosi), dall’altro all’evoluzione del mercato, che in misura sempre maggiore richiederà a queste strutture di sapere risolvere problemi di complessità crescente, portando all’estremo il concetto di terziarizzazione dei servizi esterni al core business.

Scritto da Matteo Bottonelli

E’ consulente di fiducia di associazioni imprenditoriali e di categoria, nonché di istituzioni nazionali e regionali. Opera in qualità di docente presso numerosi Enti di Formazione. Ha maturato significative esperienza nell’ambito di interventi di sviluppo organizzativo e dei sistemi di gestione per la qualità, per l’ambiente e la sicurezza applicati a vari settori merceologici.