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1. L’attività delle Cooperative di Abitazione: i fattori chiave

Le cooperative di abitazione sono organizzazioni finalizzate alla realizzazione di unità abitative per i propri soci, i quali costituiscono la principale fonte di finanziamento della cooperativa stessa.

Le attività svolte dalla cooperativa comprendono quindi la raccolta e l’analisi delle esigenze del cliente/socio relativamente all’acquisto di una nuova abitazione, la ricerca e l’individuazione di possibili interventi immobiliari, la progettazione dell’immobile e la sua realizzazione, l’assegnazione degli alloggi e l’assistenza al socio post-assegnazione. Oltre a queste attività alcune cooperative di abitazione svolgono poi assistenza finanziaria al socio o altri servizi innovativi, ma i processi chiave sono senz’altro quelli elencati.

Per essere competitiva sul mercato una cooperativa di abitazione deve essere in grado di fornire ai propri soci/clienti del valore aggiunto rispetto alle normali possibilità che ogni individuo ha a disposizione per la ricerca di un’abitazione (acquisto alloggio di nuova fabbricazione da impresa edile o immobiliare, acquisto appartamento in vendita già abitato, da ristrutturare o no, …).

L’interlocutore (e concorrente) del potenziale cliente della cooperativa di abitazione può essere quindi un’entità di diversa tipologia: agenzia immobiliare, privato cittadino, impresa edile o altra cooperativa di abitazione. Sicuramente il cliente/socio chiede alla cooperativa di avere un’interfaccia unica ed affidabile durante tutto l’iter – a volte complesso – di individuazione ed acquisizione dell’alloggio, più la sua eventuale personalizzazione, ecc.

L’obiettivo principale, quindi, di una cooperativa di abitazione è di soddisfare le esigenze del socio nel realizzare il “suo progetto di casa”. Per fare ciò la cooperativa deve essere necessariamente ben organizzata e curare diversi aspetti della sua attività, in particolare:

• La capacità di raccogliere, interpretare nel modo corretto e tradurre in requisiti realizzabili, le esigenze del socio/cliente;
• La progettazione dell’immobile che recepisca i requisiti di base (compresi quelli relativi all’economicità della soluzione) e li traduca in progetti esecutivi nel pieno rispetto delle normative vigenti e delle aspettative di qualità del socio e della cooperativa;
• La gestione della realizzazione dell’immobile, necessariamente affidata ad impresa edile qualificata, sia eseguita nel pieno rispetto dei requisiti del capitolato, di quelli legislativi (compreso il rispetto delle normative sulla sicurezza) e delle tempistiche preventivate;
• L’assistenza al cliente durante tutte le fasi dell’iter sopra descritto necessita di competenze tecniche e specialistiche diversificate a seconda che si tratti di assistenza finanziaria, fiscale, legale o di definizione e realizzazione di personalizzazioni.

Per svolgere in modo efficace ed efficiente queste fasi è necessario disporre di risorse umane di capacità e competenze adeguate e selezionare fornitori estremamente affidabili per le attività appaltate all’esterno.

2. La soddisfazione del Cliente

Pur essendo chiaro che conseguire la soddisfazione del cliente è l’obiettivo primario della cooperativa – se non altro perché esso rappresenta due delle parti interessate all’attività della cooperativa (è sia cliente che socio dell’organizzazione) – non è sicuramente semplice identificare in modo preciso quali sono le reali aspettative del cliente e secondo quale scala di priorità/valori.

Spesso, infatti, chi desidera acquistare un’abitazione per sé e per la propria famiglia ha aspettative che talvolta non sono economicamente realizzabili oppure sono in contrasto fra loro. Anche le possibilità economiche messe a disposizione dal cliente/socio per soddisfare le sue esigenze qualitative relative all’abitazione devono essere attentamente valutate dalla cooperativa, eventualmente favorite tramite il ricorso a finanziamenti agevolati. In ogni caso il cliente non dovrebbe essere condotto ad impegnarsi finanziariamente oltre le proprie possibilità di risparmio unicamente per soddisfare esigenze particolari relative all’alloggio.

• I diversi aspetti della qualità attesa dal cliente potrebbero ad esempio essere i seguenti:
• Dimensione dell’alloggio, disposizione e numero delle camere;
• Ubicazione dell’alloggio e spazi circostanti (zona geografica, orientamento, piano, contesto urbanistico, aree verdi);
• Costo dell’unità abitativa, modalità di pagamento ed eventuali finanziamenti;
• Tipologia ed ubicazione degli impianti tecnologici (riscaldamento individuale o centralizzato, aria condizionata, disposizione dei punti luce, ecc.);
• Presenza (e dimensioni) di garage o parcheggio condominiale, cantina, ascensore, terrazzi.

Senza che tal elenco possa essere in alcun modo esaustivo.

Dopo aver ben compreso le esigenze esplicite del cliente e quelle implicite (non espresse ma date per scontate!) occorre non solo soddisfarle nel modo più completo possibile, ma anche far sì che il cliente stesso le percepisca come soddisfatte! Il cliente potrebbe, infatti, non comprendere che la cooperativa ha cercato di soddisfare le sue richieste, ma alcune di esse non erano realizzabili (vincoli di legge, architettonici, temporali, ecc.).

Dopo la consegna dell’alloggio, e la gestione di eventuali problematiche post-consegna, è doveroso valutare il livello di soddisfazione del cliente al fine di intervenire:

• sia attraverso correzioni, se possibili, orientate all’eliminazione di eventuali insoddisfazioni o lamentele relative all’immobile appena realizzato,
• sia attraverso azioni correttive, finalizzate all’evitare il ripetersi di problemi evidenziatesi,
• che azioni di miglioramento volte ad accrescere la soddisfazione del cliente già sufficientemente contento.

La rilevazione della soddisfazione del cliente può essere effettuata attraverso un questionario di gradimento di cui è richiesta la compilazione direttamente dal cliente o attraverso indagine effettuata da personale indipendente (interno o esterno alla cooperativa). Il questionario, se ben strutturato ed adeguato a rilevare ogni tipo di problematica o aspetto qualitativo possibile, rappresenta lo strumento più adatto a rilevare la soddisfazione (o insoddisfazione) della maggior parte della clientela.

In certi casi può rivelarsi non idoneo (si analizzi la percentuale di risposta dei clienti) perché il cliente non è in grado di compilarlo, non ne ha voglia o tempo; occorre allora intervenire direttamente, magari con un colloquio telefonico o personale, per capire le motivazioni del cliente ed il suo gradimento.

Gli indicatori elaborati a seguito della raccolta delle valutazioni del questionario devono essere significativi per rilevare se l’obiettivo della cooperativa è stato raggiunto. Non bisogna dimenticare che una percentuale di soddisfazione elevata, ad esempio del 95%, potrebbe nascondere sia un livello di soddisfazione medio fra un livello pari al 100% di metà dei clienti ed al 90% dell’altra metà che 95 clienti soddisfatti e 5 insoddisfatti. Quest’ultimo caso dovrebbe essere visto con sospetto perché su un bene di valore assoluto come la propria casa il 5% di clienti insoddisfatti può creare problemi alla cooperativa e comunque non essere un motivo di vanto!

Infine i questionari tradizionali a volte portano ad attribuire la stessa importanza, nei punteggi calcolati, ad aspetti fondamentali ed aspetti secondari; mentre sarebbe opportuno “pesare” i giudizi del cliente in funzione delle proprie priorità e confrontare queste con le priorità presunte dalla cooperativa.

3. Il Sistema di Gestione per la Qualità ISO 9001

Sulla base delle considerazioni fatte è chiaro che l’implementazione di un sistema di gestione per la qualità conforme alla normativa UNI EN ISO 9001 è una logica soluzione per:

• gestire in modo organizzato, efficace ed efficiente gli elementi esposti;
• comunicare ai nuovi potenziali clienti/soci gli obiettivi raggiunti dalla cooperativa di abitazione, gli obiettivi pianificati e, di conseguenza trasmettere un senso di sicurezza e di affidabilità.

Detto ciò però il sistema qualità della cooperativa di abitazione presenta anche dei punti critici, che possono essere riassunti nei seguenti aspetti:

• Difficoltà di gestione e controllo di un’attività di progettazione dell’immobile (che consta di aspetti strutturali, architettonici, impiantistici, di rispetto delle normative e leggi vigenti) svolta completamente o parzialmente all’esterno da professionisti qualificati;
• Difficoltà di gestione e controllo delle attività produttive di costruzione degli immobili e di direzione lavori, svolte anch’esse da imprese esterne alla cooperativa, che magari non applicano alcuna regola ispirata a sistemi qualità ISO 9000;
• Documentazione delle esigenze dei clienti/soci e delle attività volte alla realizzazione delle stesse;
• Valutazione della soddisfazione del cliente e monitoraggio di altri indicatori prestazionali.

Questi aspetti principali possono presentare una difficile implementazione, causata dalla necessità di tenere sotto controllo – con risorse tutto sommato limitate – una “macchina produttiva” composta di centinaia di persone e decine di entità diverse.

Ottimi risultati possono essere conseguiti solo attraverso una valorizzazione e sviluppo delle competenze del personale interno, attraverso formazione, addestramento, massimo coinvolgimento nelle attività ed incentivazione di tutte le risorse umane.

4. La Certificazione

La certificazione ISO 9001 della cooperativa di abitazione può fornire due importanti valori aggiunti rispetto alla semplice implementazione di un sistema qualità:

• Visibilità e credibilità all’esterno su tutti gli sforzi che la cooperativa sta facendo per soddisfare i propri clienti;
• Garanzia di conformità e spunti di miglioramento che può fornire una verifica indipendente effettuata da un organismo di certificazione accreditato.

Sicuramente il primo aspetto può fornire grande impulso alle attività di marketing e di comunicazione della cooperativa, anche perché il mercato non ha un elevato livello di fiducia nel settore edile e le delusioni sofferte da alcune persone sono note alla maggior parte dei potenziali clienti.

5. Conclusioni

Il quadro complessivo esposto – lungi dall’essere esaustivo in un comparto di attività molto complesso ed articolato – porta la cooperativa di abitazione ad orientarsi alla qualità sia per migliorare l’efficacia e l’efficienza dei propri processi – e quindi accrescere la soddisfazione del cliente/socio – sia per migliorare l’immagine e la credibilità societaria sul mercato.

Per intraprendere un cammino di questo tipo occorre affidarsi a consulenti e ad un organismo di certificazione competenti ed esperti nel settore specifico e nei settori affini per i motivi seguenti:

• Evitare di progettare e realizzare un sistema qualità sovradimensionato per la cooperativa;
• Evitare, viceversa, di progettare e realizzare un sistema qualità troppo “debole”, che sia poi giudicato non conforme dall’organismo di certificazione;
• Progettare e realizzare un sistema qualità che porti effettivi miglioramenti ai processi ed alla qualità erogata ai clienti, per non perseguire soltanto il “bollino”, ma anche l’efficacia e l’efficienza dell’organizzazione.

ARTEA vanta numerose esperienze di successo, sia nel settore delle cooperative di abitazione, che nelle imprese di costruzioni, negli studi di progettazione e nelle agenzie immobiliari ed è quindi in grado di assistere nel modo più proficuo possibile le cooperative immobiliari che desiderano intraprendere il percorso della qualità e della certificazione.

Scritto da Matteo Bottonelli

E’ consulente di fiducia di associazioni imprenditoriali e di categoria, nonché di istituzioni nazionali e regionali. Opera in qualità di docente presso numerosi Enti di Formazione. Ha maturato significative esperienza nell’ambito di interventi di sviluppo organizzativo e dei sistemi di gestione per la qualità, per l’ambiente e la sicurezza applicati a vari settori merceologici.