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Tra i diversi servizi erogati dal Polo Sanitario di Ravenna, che è parte della famiglia dell’Opera Santa Teresa del Bambino Gesù, un ruolo di rilievo è rivestito dal Laboratorio di analisi.

Il laboratorio esegue analisi cliniche e microbiologiche, è attivo sin dagli anni ’90 e rappresenta oggi un punto di riferimento come tempestività, professionalità e cura delle persone per i cittadini di Ravenna e provincia.

La decisione di realizzare il sistema di gestione per la qualità e di certificarsi a norma UNI EN ISO 9001 è stata presa nel 2014 per diversi motivi:

1. guadagnare la fiducia della clientela potenziale, sia come privati che come aziende ed enti;
2. posizionarsi al meglio nei confronti della concorrenza;
3. ottenere una maggiore efficacia, efficienza e controllo organizzativo interno.

La scelta della società di consulenza, dopo attenta selezione, è caduta sull’Artea S.r.l. di Bologna.

Il piano d’intervento, in accordo con la Direzione, ha previsto tre fasi di lavoro con distinte finalità: la figura sottostante illustra tale piano.

Per ciascuna fase sono state definite le risorse necessarie, i tempi, i risultati attesi e le modalità di monitoraggio, permettendo così di ottenere un quadro di riferimento sintetico, in un’ottica di Project Management. L’arco di tempo complessivo è stato stabilito in un anno, viste anche le diverse altre attività in essere.

Durante la prima fase l’attività più complessa è risultata quella di raccordare le numerose e variegate procedure e istruzioni di lavoro preesistenti, necessarie per l’autorizzazione della struttura sanitaria.

Questa, infatti, impone la presenza di una serie di requisiti generali e specifici di ordine organizzativo, strutturale, tecnologico ed impiantistico (DGR 327/2004 Regione Emilia-Romagna). Il criterio è stato quello di considerare l’accreditamento istituzionale come un insieme, per quanto possibile, integrato al sistema di qualità. Di conseguenza sono state distinte le procedure e istruzioni strettamente pertinenti all’ambito del laboratorio di analisi, aggiornandole e integrandole direttamente nel sistema, da quelle di carattere più generale relative all’intero Polo Sanitario, ma che comunque costituiscono un riferimento anche per il laboratorio: queste sono state gestite tramite un apposito elenco di documenti validi cui il sistema qualità del laboratorio si aggancia.

Parallelamente a questo sono state ottimizzate ed improntate ai criteri del sistema qualità le attività di comunicazione esterna, quali la carta dei servizi, il sito internet, la cartellonistica di riferimento, i questionari di rilevazione della soddisfazione degli utenti.

Gli aspetti relativi alla Privacy sono stati gestiti con particolare cura, dato l’ambito di lavoro, creando un apposito manuale e rivedendo la documentazione esistente per ottenere un quadro documentale complessivo e sinergico di riferimento.

La figura seguente illustra un ipotetico cerchio di correlazione di tali aspetti, salienti per qualsiasi servizio della medesima natura.

L’articolazione e la successiva elaborazione del sistema ha previsto, inoltre, i seguenti criteri:

• focus condiviso sugli aspetti strategico-organizzativi, quali la definizione dell’organigramma, compiti e responsabilità e l’elaborazione della mappa dei processi e degli indicatori;
• ampliamento del codice etico già esistente, al fine di includere più compiutamente l’analisi del contesto e la gestione dei rischi complessivi;
• revisione dei contratti di appalto esistenti verso i fornitori primari (per esempio servizi infermieristici) per tenere conto di un più corretto trasferimento delle responsabilità e del controllo di qualità;
• inclusione delle procedure gestionali all’interno del manuale qualità, per raccogliere in un unico punto le informazioni necessarie ai responsabili dei processi;
• strutturazione su due livelli della documentazione tecnica (procedure e istruzioni), per distinguere meglio i contenuti, i destinatari e la disponibilità sul luogo di lavoro;
• uso della modulistica già presente, previa ottimizzazione, per mantenere quanto di valido già esistente, tranne lo sviluppo di alcuni nuovi documenti indispensabili.

Sul piano metodologico l’elaborazione del sistema è avvenuta a cura di un gruppo di lavoro costituito dal consulente Artea e dal responsabile qualità del laboratorio, anche tramite la partecipazione dei responsabili di processo durante lo sviluppo delle rispettive attività.

La seconda fase ha comportato incontri formativi con tutto il personale per ottenere il coinvolgimento diretto nell’attuazione, la condivisione, i suggerimenti, ma anche le critiche necessarie, a volte.

Lo spirito costruttivo e di partecipazione ha permeato sia la fase formativa che la seguente graduale applicazione del sistema: tale applicazione, peraltro, non ha comportato stravolgimenti alle attività, ma soltanto affinamenti, anche numerosi, che hanno permesso di allineare, armonizzare e controllare più a fondo ogni singola attività. In particolare, un forte giovamento è stato tratto dal più profondo livello di monitoraggio che il sistema di gestione per la qualità ha comportato. Ad esempio, la ridefinizione dei questionari di soddisfazione degli utenti sincronizzando la presentazione dei quesiti con il flusso di attività che incontra l’utente (accoglienza → prelievo → laboratorio  → aspetti generali ) ha permesso un maggior volume di risposte e, soprattutto, una migliore qualità e precisione delle stesse e delle azioni successive.

La terza fase ha visto lo svolgimento di un completo ciclo di audit, a cura del consulente esterno, con la duplice finalità di rilevare gli eventuali problemi attuativi del sistema, le sue cause e i margini di miglioramento, nonché di predisporre le persone della struttura alla verifica certificativa da parte dell’ente preposto, la cui selezione è stata affidata alla Direzione.

La verifica certificativa, divisa nelle due consuete fasi di verifica documentale e sul campo, ha fornito esiti positivi, sia dal punto di vista dell’indagine, che da quello del risultato formale.

A distanza di un semestre dalla certificazione è possibile affermare che i benefici per gli utenti, per il personale interno, per la Direzione e per l’Opera sono stati tangibili, nei termini di efficacia ed efficienza delle attività, organizzazione e monitoraggio del lavoro, consapevolezza del proprio ruolo, soddisfazione della clientela.  Fermo restando che il percorso del miglioramento è sempre assai lungo !